Maloobchodníci v minulom aj v tomto roku pocítili zmenu v nákupnom správaní spotrebiteľov. Výrazný pokles návštevnosti kamenných obchodov a naopak vyšší záujem o online nakupovanie zapríčinila pandémia koronavírusu. Aktuálne prieskumy však ukazujú, že predajcovia sú smerom k nadchádzajúcemu obdobiu optimistickí a nepredpokladajú tvrdý lockdown s uzatvorením prevádzok. Rovnako aj spotrebitelia sú ochotnejší ísť von do predajní. Aké trendy v nakupovaní teda predpokladajú odborníci?
Nedávny prieskum spoločnosti Foresight Factory zistil, že 60 % ľudí stále uprednostňuje osobné nakupovanie pred nákupmi online. No ak nebola iná možnosť, aj staršie vekové kategórie zákazníkov sa naučili objednať si svoj tovar online. V prípade uzatvorenia prevádzok však pandémia ukázala vysokú zraniteľnosť najmä lokálnych, menších maloobchodníkov, ktorí mali výhradne kamenné predajne. Tie museli zostať zatvorené a znášať tak tvrdé dopady obmedzení. No ani firmy, ktoré prevádzkovali kamenné obchody spolu s e-shopom, nemali zaručený rovnaký obrat ako v období pred koronou. Ako teda podnietiť predaj v nadchádzajúcom období, ktoré býva už tradične najsilnejším?
Trendom je multikanálový predaj
V skratke ide o zachovanie toho najlepšieho z každého typu predaja – pohodlnosť online nakupovania, príležitosť poradiť sa s predavačom, možnosť vyskúšania si tovaru priamo na predajni aj alternatívu nákupu „len tak“ pri spontánnom rozhodnutí. Teda prepojenie všetkých benefitov online a offline predaja. Tieto trendy potvrdzuje aj prieskum Harvard Business Review. Ten ukázal, že 73 % všetkých zákazníkov používa pri svojich nákupoch viac kanálov. Najobľúbenejším modelom sa podľa analýz zdá byť nákup online a vyzdvihnutie na predajni, kde je možnosť si tovar vyskúšať a buď si ho zobrať alebo ho vrátiť. Druhou obľúbenou možnosťou je online nákup a donáška domov. Pri tovaroch, kde je potrebné skúšanie – ako obuv alebo oblečenie, ide zase o prieskum v kamenných obchodoch a nákup online za tú najvýhodnejšiu cenu. Pri každom type je čoraz viac preferovaná možnosť platiť bezdotykovo platobnou kartou.
Multikanálový model počas korony spustilo tiež Planeo Elektro, ktoré okrem svojich 53 prevádzok intenzívne využíva aj svoj eshop. Ešte výraznejším príkladom je spoločnosť Tchibo, ktorá počas 30 rokov na slovenskom trhu, vybudovala plnohodnotný multikanálový systém predaja zahŕňajúci predaj kávy v širokej maloobchodnej sieti, vlastné kamenné predajne, internetový obchod aj predajné kútiky vo vybraných maloobchodných predajniach (napr. Labaš). Vďaka tomuto unikátnemu obchodnému modelu dokázalo Tchibo dobre zvládnuť aj nedávne neľahké obdobie. Dôkazom, že Slováci tento cross-channel koncept od Tchibo skutočne oceňujú, je 3. miesto v rebríčku TOP 50 zákaznícky najobľúbenejších značiek v SR podľa prieskumu spoločnosti KPMG.
Komunikácia je základ
Napriek tomu, že majú obchodníci optimistické očakávania a zákazníci chuť nakupovať, je potrebné myslieť aj na menej priaznivé správy. Najmä keď počúvame najnovšie informácie o prudkom náraste stále nových prípadov Covid ochorenia. Je zrejmé, že pandémia sa zďaleka nekončí. Rastúci počet nakazených môže opäť spôsobiť zatvorenie škôl aj obchodov a podniky môžu odkladať návrat zamestnancov do kancelárií, čo by opäť mohlo spôsobiť pokles predajov.
Preto maloobchodníci, ktorí majú v úmysle ťažiť z týchto nových nákupných zvyklostí, musia už teraz detailne realizovať svoje marketingové a komunikačné stratégie s cieľom čo najlepšie a najzrozumiteľnejšie vysvetliť ich výhody a šírku ponuky a predaja zákazníkom. Hlavné je venovať spotrebiteľom zážitok z nákupu, ktorý im poskytne rovnakú hodnotu, pohodlie aj spokojnosť bez ohľadu na to, ktorý kanál využijú.
Nezaspať na vavrínoch
Rovnakom ako sa mení situácia okolo nás, vyvíjajú sa tiež zákaznícke očakávania, ktoré je potrebné neustále sledovať a reagovať na ne. Už teraz prieskumy ukazujú ďalšie zákaznícke preferencie. Ide napríklad o okamžitú dostupnosť tovaru s rýchlym doručením, možnosť vrátenia tovaru bez udania dôvodu a podobne. Je preto vysoký predpoklad, že aj tí maloobchodníci, ktorí doteraz nesprostredkovali doručenie tovaru domov, túto službu sprístupnia a časť svojich obchodov využijú ako sklady online objednávok. Pritom je dôležité myslieť aj na prozákaznícky orientovaný servis a fungujúci dodávateľský reťazec.
Multikanálový trend ukazuje, že zákazníci majú stále záujem o fyzický maloobchod, ale s benefitmi digitálneho nakupovania. Ak teda chcú obchodníci predávať, mali by neustále prispôsobovať svoje predajné kanály aj ponuku a predovšetkým sledovať a etablovať nový životný štýl svojich zákazníkov.